Пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:
1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать свои претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом, и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе ты еще красивее…”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, переключить сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Ты меня обманываешь”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”.
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите партнёру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения.
7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Ты уже дважды не выполнил свое обещание”, но нельзя говорить: “Ты — необязательный человек”.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я тебя понял?”, “Ты хотел сказать…?”.
9. Держитесь в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”).
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнёра, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Это — бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
13. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “ А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы.
15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.
В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210-1292) по этому поводу писал:
Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.
Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте.
Ознакомимся с некоторыми правилами:
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.
3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.
5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.
6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать. » устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.
8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.
9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.
10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.
11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.
В книге Нелли Власовой «. И проснешься боссом» сформулированы 11 табу в конфликтной ситуации.
Нельзя:
1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.
3. Демонстрировать знаки своего превосходства.
4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.
5. Игнорировать интересы партнера по общению.
6. Видеть все только со своей позиции.
7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.
8. Преувеличивать свои заслуги.
9. Раздражаться, кричать и нападать.
10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
11. Обрушивать на партнера множество претензий.
В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности (см. разд. 1.1, 1.2).
Вопросы для самопроверки
1. Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение»?
2. Что запрещено в конфликте?
Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:
Лучшие изречения: Для студента самое главное не сдать экзамен, а вовремя вспомнить про него. 10398 — 
| 7665 — 
или читать все.
Ближайшие тренинги
Новости синтона
Новое на сайте
Подпишитесь
на нашу рассылку!
д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагирует на информацию;
е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.
74. Какая из характеристик по смыслу соответствует понятиям: а) конфликт; б) внутриличностный конфликт; в) межличностный конфликт; г) межгрупповой конфликт; д) конфликт между группой и личностью?
1. Конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей.
2. Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений, взглядов партнеров по общению.
3. Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.
4. Столкновение противоположно направленных интересов различных групп.
5. Противоречия, возникающие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами общения.
75. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:
а) многословие одного из партнеров;
б) коммуникативные барьеры;
в) личностно-индивидуальные особенности партнера;
д) неконтролируемость эмоционального состояния;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
76. Конфликтная ситуация — это:
а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;
б) накопившиеся противоречия;
в) стечения обстоятельств.
77. Конфликтогены — это слова, действия (бездействия), которые:
а) способствуют возникновению конфликта;
б) препятствуют возникновению конфликта;
в) помогают разрешить конфликт.
78. Определите, какая ситуация характеризует: а) внутриличностный конфликт; б) межличностный конфликт.
1. Конфликт, возникающий у руководителя организации в результате проявления родственных чувств к одному из подчиненных и служебного долга.
2. Конфликт между руководителем и подчиненным по поводу премирования.
79. «Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон» — это:
80. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) сотрудничеству; б) компромиссу; в) избеганию; г) соперничеству; д) приспособлению.
1. Открытая борьба за свои интересы.
2. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон.
3. Стремление выйти из конфликта, не решая его.
4. Урегулирование разногласий через взаимные уступки.
5. Тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.
81. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.
1. Одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом.
2. Обе стороны обладают одинаковой властью.
3. Обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этою жвла ния имеет большое значение.
4. Когда иного выбора нет и терять уже нечего.
5. Возможность выработать временное решение, так как на выработку
другого нет времени.
6. Одна из сторон считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
82. Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слушания, приобрести опыт совместной работы, навыки аргументации, выработать умения сдерживать свои эмоции:
83. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению:
а) правда на вашей стороне;
б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;
в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать
свою точку зрения;
г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации;
д) предмет разногласия неважен и случившееся не особо волнует.
84. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной
а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;
б) демонстрируйте свое превосходство;
в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;
г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером;
д) старайтесь как можно чаще обращать внимание па отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так
е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?»
85. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:
а) преувеличивать свои заслуги;
б) обрушивать на партнера множество претензий;
в) исходить из добрых намерений партнера;
г) видеть все только со своей позиции;
д) учитывать интересы партнера по общению;
е) критически оценивать партнера.
1. «Бытие» — наиболее широкая по объему, охватывающая все многообразие реального мира категория, обозначающая доступную нам совокупность существующего, мир в целом.
Понятию «бытие» равнозначны термины «действительность», «сущее» (Островский Э. В. Основы философских знаний. — М., 1998).
Без общения невозможно существование человеческого общества. Человек становится человеком только в процессе общения, установления межличностных отношений.
3. б) нет. Общение — это процесс обмена информацией.
4. Вздорный человек; позитивный человек, всезнайка; болтун; трусишка; хладнокровный, неприступный собеседник; важная птица; незаинтересованный собеседник; почемучка. Всего девять «абстрактных типов».
6. А — 2) принцип доверительности.
Б — 1 — 2) принцип «здесь и сейчас».
В — 4) принцип проблематизации.
Г — 5) принцип персонифицирования.
Д — 3) принцип паритетности.
7. б) формирующая функция. Она проявляется в процессе развития человека и становления его как личности. Окружающие взрослые научили ребенка читать, говорить, писать, есть, пить, правильно вести себя в обществе.
11. При беседе с клиентом применяют диалогический тип межличностного общения. Диалогическое общение основано на равноправии партнеров.
12. Роль — способ поведения, который задается обществом.
14. 3) «эффект упреждения», или «эффект первичности и новизны».
15. б) «эффект проекции».
16. А-2); Б —3);В- 1); Г —4).
17. Высшая форма эмпатии действенная. Она характеризует нравственную сущность человека.
18. «Включается» индификация.
21. в) стереотипизация (по социальному статусу).
22. Например, профессиональные стереотипы; этнонациональные стереотипы («немец — педант»; «южный человек — темпераментный»).
25. а) Для «контролера» характерно монологическое общение, гак как он стремится заставить партнера по общению принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации.
33. а) да. Некоторые жесты, как и слова, могут иметь несколько значений. Например: закрытая поза — «руки скрещены на груди», но в холодном помещении это может означать, что человек замерз.
57. а) — 3, б) — 2, в) — 4, г) — 1.
60. а) — 4, б) — 3, в) — 2, г) — 1.
62. б). Ожегов СИ. Словарь русского языка. — М., 1988. Комплимент — любезные, приятные слова, лестный отзыв (С. 234). Лесть — лицемерное, угодливое восхваление (С. 260).
65. Карнеги Д. Часть 2; глава 3.
74. а) — 2, б) — 3, в) — 1, г) — 4, д) — 5.
80. а) — 2, б) — 4, в) — 3, г) — 1, д) — 5.
III. Проявление индивидуальных особенностей личности
в деловом общении
Знание своих индивидуальных особенностей, умение анализировать индивидуальные особенности собеседника имеют большое практическое значение для непрерывного саморазвития и профессионального роста учащихся. Определение индивидуально-психологических особенностей собеседника позволяет выработать модель поведения в процессе общения, и особенно в конфликтной ситуации.
Знания в области психологии общения помогают учащимся легче адаптироваться к современным условиям рынка и ориентироваться на повышение индивидуальной конкурентоспособности.
Вопросы и задания
1. Конкретный человек со своеобразными физическими, физиологическими, психологическими, социальными качествами и свойствами — это:
2. Раскройте сущность определения «личности». Какая функция общения играет ведущую роль в процессе становления личности?
3. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) темпераменту; б) экстраверсии; в) интровсрсии.
1. Ориентация на свои ощущения, впечатления и мысли; внешнее спокойствие, небольшой круг знакомых, погружение в воспоминание.
2. Динамическая характеристика психической деятельности.
3. Ориентация на происходящее вокруг, на внешние впечатления, легкость вступления в контакт, любовь к риску и действиям.
4. На примере, рассмотренном на с. 71, определите тип темперамента каждого молодого человека.
5. Укажите особенности, которые характеризуют флегматика:
а) повышенная активность;
б) длительная работоспособность;
г) сосредоточенность внимания;
и) стойкие формы поведения; к) непоседливость; л) быстрая переключаемость; м) бедность движений.
6. Выберите те из определений, которые по смыслу соответствуют понятиям: а) холерик; б) флегматик; в) сангвиник; г) меланхолик.
1. Склонность к переживанию, неэргичность, застенчивость и робость при общении с незнакомыми людьми, быстрая утомляемость, сдержанность речи и движений.
2. Энергичность, порывистость, неуравновешенность, быстрота смены настроения, работоспособность, склонность к лидерству.
3. Медлительность, сосредоточенность внимания, терпеливость, слабость внешних проявлений, уравновешенность, пассивность, работоспособность, вдумчивость.
4. Жизнерадостность, уравновешенность, общительность, богатство и выразительность мимики, часто меняющиеся привязанности, легкость переживания неудач.
7. Укажите особенности, которые характеризуют холерика:
в) переменчивость настроения;
г) сосредоточенность внимания;
ж) порывистость в движениях;
з) ровное и спокойное настроение;
и) возбужденное состояние;
к) невыразительность речи;
л) быстрая приспосабливаемость к новой обстановке;
8. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:
9. Заполните таблицу.
Характеристика типов темперамента
Отношение к критике
Отношение к новому
10. Неповторимое индивидуальное сочетание, или совокупность особенностей личности — это:
11. В течение жизни у человека могут изменяться:
а) черты характера;
в) все ответы верны;
г) все ответы неверны.
12. Основой характера является:
13. Укажите правильный ответ. Когда мы говорим «человек с характером», «мямля», то подразумеваем:
а) свойства темперамента;
б) волевые черты характера;
в) все ответы верны;
г) все ответы неверны.
14. Сознательное регулирование человеком своего поведения и деятельности, выраженное в умении преодолевать внутренние и внешние трудности при совершении целенаправленных действий — это:
15. Решительный и торопливый — это синонимы? а) да; б) нет.
Ответ поясните (для этого воспользуйтесь словарями).
16. Вспомните уроки литературы и объясните образ «лишнего человека» с позиции основных этапов волевого процесса.
17. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) целеустремленности; б) самообладанию; в) самостоятельности; г) решительности; д) настойчивости.
1. Умение человека принимать своевременные, обоснованные и твердые решения и претворять их в жизнь.
2. Волевое качество, благодаря которому человек может мобилизовать свои силы для относительно длительной борьбы с трудностями, встречающимися при достижении целей.
3. Умение не поддаваться влиянию различных факторов, которые могут отвлечь человека от достижения поставленной цели.
4. Волевое качество, помогающее людям управлять своими мыслями, чувствами, действиями и поступками.
5. Способность человека подчинять свои действия целям, которые необходимо достигнуть.
18. Волевое качество человека, направленное на активное, старательное и систематическое исполнение приятных решений — это:
19. В течение пяти лет девушка поступала в один и тот же институт и каждый год не набирала нужного количества проходных баллов. Но на пятый год поступления ее мечта осуществилась.
Какие основные волевые качества преобладали у девушки? Ответ обоснуйте.
20. Закончите предложения, которые вам соответствуют.
1. Мне трудно себя назвать волевым человеком потому, что.
2. Мои друзья считают меня волевым человеком из-за того, что.
3. Я считаю себя волевым человеком потому, что.
4. Некоторые знакомые называют меня безвольным из-за того, что. С целью обоснованности ответа проанализируйте основные волевые
21. Индивидуально-психологические особенности личности, которые проявляются в конкретной сфере и являются условием успешной работы
в ней, характеризуют:
22. Способности проявляются:
а) в знаниях, умениях, навыках;
б) в динамике приобретения знаний, умений, навыков.
23. Человек появляется на свет:
а) с общими способностями;
в) со специальными способностями.
24. Высокий уровень развития специальных способностей называют:
25. Из предложенных определений выберете те, которые по смыслу соответствуют: а) эмоциям; б) настроению; в) страсти; г) аффекту.
1. Сильное, кратковременное эмоциональное состояние, возникающее внезапно.
2. Яркое, сильное, возможно длительное эмоциональное состояние,
направленное на удовлетворение потребностей.
3. Длительное эмоциональное состояние, окрашивающие действия, мысли и поведение человека.
4. Явления, которые выражаются в переживании человеком своего отношения к окружающей действительности и к самому себе.
26. Эмоции, при которых у человека «все в руках горит», «готов свернуть горы»:
27. Какие виды эмоций проявляются в следующих ситуациях:
а) «Что-то я сегодня не в духе», — говорит коллега, после неудачного
разговора с клиентом;
б) «Две недели назад видел уникальную марку. Как бы я хотел купить ее для своей коллекции, даже начал копить деньги» (Из разговора двух
в) В конфликтной ситуации подчиненный резко встал со стула и отшвырнул его в сторону.
28. Что означают выражения: «Смотреть сквозь розовые очки», «Видеть все в темном цвете»?
29. Опишите эмоции холерика, флегматика, сангвиника, меланхолика.
30. Для какого типа темперамента характерно устойчивое, жизнерадостное настроение:
б) для сангвиника;
в) для флегматика;
г) для меланхолика.
31. Укажите правильный ответ. Научные работы по клонированию сопровождаются:
а) интеллектуальными чувствами;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны. Выбор ответа аргументируйте.
32. Мимика и пантомимика:
а) помогают общению;
б) препятствуют общению;
в) ни помогают, ни препятствуют.
33. Проявление эмоций зависит:
а) от воспитания;
б) от темперамента;
г) от принятых правил приличия;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
34. Волевые действия проявляются в умении:
а) контролировать свои эмоции;
б) сдерживать себя;
в) проявлять терпение;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
35. Эмоциональное состояние собеседника мы узнаем:
а) по вербальным средствам общения;
б) по невербальным средствам общения;
в) все ответы верны;
г) все ответы неверны.
2. Личность — это человек, включенный в систему общественных отношений; он формируется в общении, совместной деятельности и при этом приобретает социальные качества для самостоятельной деятельности.
В процессе становления личности ведущей функцией общения является формирующая.
3. а) — 2, б) — 3, в) — 1.
4. 1 — холерик, 2 — сангвиник, 3 — флегматик, 4 — меланхолик.
